1. Zakres polityki obsługi klienta
Aqmorlen (dalej „my” lub „nas”) prowadzi sprzedaż mebli i wyposażenia wnętrz przez sklep internetowy aqmorlen.com, skierowany do klientów w Polsce. Niniejsza polityka opisuje zasady kontaktu, udzielania informacji, pomocy przy zamówieniach oraz obsługi zgłoszeń po zakupie.
Polityka stanowi praktyczne wyjaśnienie sposobu obsługi klienta. Nie ogranicza praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów ani uprawnień opisanych w pozostałych politykach sklepu.
2. Kanały kontaktu
Pytania dotyczące produktów, płatności, dostawy, zamówień, zwrotów, wymian i reklamacji można kierować na adres supportcenter@aqmorlen.com lub telefonicznie pod numer +1 (743) 549-2068.
Kontakt e-mailowy umożliwia przesłanie szczegółów sprawy i dokumentów potrzebnych do jej wyjaśnienia. W korespondencji warto podać numer zamówienia, jeżeli został już nadany.
3. Godziny obsługi klienta
Obsługa klienta jest dostępna od poniedziałku do piątku w godzinach 09:00–12:30 oraz 14:00–18:00 czasu środkowoeuropejskiego (CET).
Wiadomości otrzymane poza godzinami obsługi są rozpatrywane w kolejnych godzinach pracy. Czas odpowiedzi może zależeć od rodzaju sprawy i potrzeby sprawdzenia informacji o zamówieniu.
4. Pomoc przed zakupem
Przed złożeniem zamówienia pomagamy wyjaśnić informacje przedstawione na kartach produktów, w szczególności dotyczące wymiarów, wariantów, cech i sposobu użytkowania mebli.
Klient powinien przed zakupem zapoznać się z opisem i parametrami wybranego produktu oraz upewnić się, że odpowiada on potrzebom i warunkom przestrzennym miejsca przeznaczenia. Jeżeli opis wymaga wyjaśnienia, zachęcamy do kontaktu przed dokonaniem płatności.
5. Składanie zamówień i potwierdzenia
Zamówienia składane są przez sklep internetowy. Po ich złożeniu klient otrzymuje informacje związane z zamówieniem na podany adres e-mail, zgodnie z działaniem procesu zakupowego.
Jeśli potwierdzenie nie dotarło lub dane zamówienia wymagają wyjaśnienia, należy skontaktować się z nami, podając adres e-mail użyty podczas zakupu i dostępne informacje identyfikujące zamówienie.
6. Pomoc w zakresie płatności
W sklepie mogą być używane karty Visa, Mastercard i American Express, zgodnie z metodami udostępnionymi przy finalizacji zamówienia.
Jeżeli płatność nie została zakończona, status płatności jest niejasny lub pojawia się rozbieżność w kwocie, prosimy o kontakt. Dla bezpieczeństwa nie należy przesyłać pocztą elektroniczną pełnego numeru karty, kodu zabezpieczającego ani haseł. Szczegóły opisano na stronie Metody płatności.
7. Realizacja zamówień
Zamówienia opłacone w dni robocze przed godziną 18:00 są co do zasady kierowane do realizacji tego samego dnia, a zamówienia opłacone później — następnego dnia roboczego. Zwykle nadanie przesyłki następuje w ciągu 3 dni roboczych.
Są to orientacyjne zasady operacyjne; szczególne okoliczności mogą wpłynąć na czas realizacji. W razie pytań dotyczących statusu zamówienia pomagamy ustalić dostępne informacje. Więcej informacji zawiera Polityka potwierdzania i zarządzania zamówieniami.
8. Dostawa i śledzenie przesyłek
Dostawy realizowane są na terenie Polski. Standardowa opłata za dostawę wynosi 35,76 zł dla zamówień o wartości poniżej 761,36 zł, natomiast dla zamówień o wartości co najmniej 761,36 zł dostawa jest bezpłatna.
Szacowany czas dostawy wynosi 10–16 dni roboczych. W realizacji dostaw mogą uczestniczyć DHL, UPS lub FedEx. Jeżeli dostępny jest numer śledzenia, klient może wykorzystać go do sprawdzania przebiegu dostawy. Szczegóły zawiera Polityka wysyłki i dostawy.
9. Zmiana danych i anulowanie zamówienia
Jeżeli klient zauważy błąd w danych kontaktowych, adresie dostawy lub chce zrezygnować z zamówienia, powinien możliwie szybko przesłać zgłoszenie z numerem zamówienia i opisem żądanej zmiany.
Możliwość zmiany lub anulowania przed wysyłką zależy od aktualnego etapu realizacji. Nie ogranicza to ustawowego prawa odstąpienia od umowy, jeżeli ma zastosowanie. Zasady opisano w Polityce anulowania zamówień.
10. Odbiór produktów i zgłoszenia problemów z dostawą
Po otrzymaniu przesyłki warto sprawdzić jej stan oraz zgodność dostarczonego produktu z zamówieniem. W przypadku widocznego uszkodzenia, brakujących elementów lub niezgodności prosimy o opis problemu, numer zamówienia oraz, jeśli to możliwe, zdjęcia.
Zdjęcia i dokumentacja mogą ułatwić rozpatrzenie sprawy, ale ich brak sam w sobie nie pozbawia konsumenta ustawowych uprawnień. Nie wymagamy zgłoszenia uszkodzenia w ciągu 24 ani 48 godzin jako warunku zachowania praw. Szczegóły: Polityka postępowania w przypadku uszkodzeń transportowych.
11. Reklamacje i niezgodność towaru z umową
Klient może zgłosić problem dotyczący zgodności otrzymanego towaru z umową, opisując stwierdzoną niezgodność i oczekiwany sposób rozwiązania sprawy. Rozpatrujemy zgłoszenia z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa konsumenckiego.
W zależności od okoliczności i przysługujących uprawnień mogą mieć zastosowanie naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Niniejsza polityka nie zastępuje ustawowych zasad odpowiedzialności sprzedawcy i nie wprowadza dodatkowych warunków ograniczających te prawa.
12. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy
W przypadkach przewidzianych prawem konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podawania przyczyny, z uwzględnieniem zasad liczenia terminu i ustawowych wyjątków.
Zwrot płatności w ramach skutecznego odstąpienia następuje nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Możemy wstrzymać zwrot do czasu otrzymania towaru lub dostarczenia dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej, chyba że zaproponowaliśmy odbiór rzeczy.
13. Dobrowolne zwroty i wymiany w ciągu 30 dni
Oprócz ustawowych uprawnień udostępniamy dobrowolną możliwość zgłoszenia zwrotu lub wymiany w ciągu 30 dni na zasadach wskazanych w odpowiednich politykach. Warunki tej dodatkowej możliwości nie ograniczają praw wynikających z ustawy.
Procedurę i szczegóły opisują Polityka zwrotów i refundacji oraz Polityka wymiany towarów. Przed odesłaniem mebla warto skontaktować się z obsługą w celu ustalenia właściwego sposobu postępowania.
14. Koszty i organizacja zwrotów
Sposób organizacji zwrotu i odpowiedzialność za jego koszty zależą od podstawy zgłoszenia oraz obowiązujących przepisów. W przypadku ustawowego odstąpienia od całego zamówienia zwracamy również koszt pierwotnej dostawy do wysokości najtańszego oferowanego zwykłego sposobu dostarczenia, jeżeli koszt ten został poniesiony.
W odniesieniu do mebli, których ze względu na charakter nie można zwykle odesłać pocztą, informacje o szacowanych kosztach zwrotu są przekazywane przed zawarciem umowy tam, gdzie wymagają tego przepisy. Zgłoszenie do obsługi pozwala ustalić praktyczne kroki zwrotu konkretnego produktu.
15. Informacje o przebiegu zgłoszenia
W trakcie obsługi sprawy możemy poprosić o dane potrzebne do zidentyfikowania zamówienia, opis sytuacji lub dodatkowe informacje dotyczące produktu. Zakres potrzebnych danych zależy od rodzaju zgłoszenia.
Staramy się przekazywać zrozumiałe informacje o dalszych krokach, jednak czas wyjaśnienia sprawy może zależeć od jej złożoności, dostępnych informacji i konieczności weryfikacji okoliczności. Terminy ustawowe pozostają wiążące tam, gdzie mają zastosowanie.
16. Ochrona danych i bezpieczeństwo kontaktu
Dane przekazane w ramach kontaktu wykorzystujemy w zakresie potrzebnym do udzielenia odpowiedzi, obsługi zamówienia lub rozpatrzenia zgłoszenia, zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych.
Prosimy nie przesyłać haseł, kodów jednorazowych ani pełnych danych kart płatniczych. Więcej informacji znajduje się w Polityce prywatności i Oświadczeniu o ochronie danych osobowych (RODO).
17. Dane kontaktowe i adres magazynu zwrotów
Dział obsługi międzynarodowej / Magazyn zwrotów
Adres kontaktowy: 340 Running Springs Ln,Kernersville,NC 27284,US
Adres e-mail obsługi klienta: supportcenter@aqmorlen.com
Telefon obsługi klienta: +1 (743) 549-2068
Przed odesłaniem towaru należy zapoznać się z odpowiednią polityką zwrotów i skontaktować się z obsługą w celu potwierdzenia właściwych instrukcji. Podany adres kontaktowy i magazynowy nie jest przedstawiany jako adres siedziby rejestrowej.
18. Postanowienia końcowe
Informacje zamieszczone w niniejszej polityce należy odczytywać łącznie z opisem produktu, warunkami zakupu oraz innymi opublikowanymi politykami sklepu. W przypadku rozbieżności pierwszeństwo mają bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa.
W razie pytań dotyczących konkretnego zamówienia lub zgłoszenia zapraszamy do kontaktu na adres supportcenter@aqmorlen.com.