1. Cel i zakres polityki
Aqmorlen (dalej „my” lub „nas”) prowadzi internetowy sklep z meblami pod adresem aqmorlen.com. Niniejsza polityka wyjaśnia, jak zgłaszać uszkodzenia powstałe podczas transportu, w jaki sposób analizujemy takie zgłoszenia oraz jakie uprawnienia przysługują konsumentowi.
Polityka dotyczy mebli dostarczanych na terenie Polski i obejmuje w szczególności uszkodzenia opakowania, pęknięcia, wgniecenia, zarysowania, odkształcenia, brak elementów oraz inne nieprawidłowości stwierdzone po doręczeniu. Nie ogranicza ustawowych praw związanych z niezgodnością towaru z umową.
2. Odpowiedzialność za transport do konsumenta
Jeżeli dostarczamy meble konsumentowi za pośrednictwem przewoźnika wybranego lub oferowanego przez nas, ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru co do zasady przechodzi na konsumenta dopiero z chwilą objęcia go w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.
Jeżeli konsument samodzielnie zleci transport przewoźnikowi, którego nie oferowaliśmy, zasady przejścia ryzyka mogą być inne, zgodnie z właściwymi przepisami. Sam fakt podpisania potwierdzenia odbioru nie pozbawia konsumenta prawa do zgłoszenia niezgodności towaru z umową.
3. Przewoźnicy i przewidywany czas dostawy
Dostawy na terenie Polski mogą być realizowane przez DHL, UPS lub FedEx. Nadanie zamówienia następuje zazwyczaj w ciągu 3 dni roboczych od potwierdzenia płatności, a przewidywany czas doręczenia wynosi 10–16 dni roboczych.
Zamówienia z płatnością potwierdzoną przed godziną 18:00 w dzień roboczy kierujemy do obsługi tego samego dnia, a późniejsze zwykle następnego dnia roboczego. Szczegóły znajdują się w Polityce wysyłki i dostawy.
4. Sprawdzenie przesyłki przy doręczeniu
Przy odbiorze zalecamy, w miarę możliwości, sprawdzenie liczby dostarczonych paczek, stanu zewnętrznego opakowania i widocznych oznak uszkodzenia. Jeśli opakowanie jest rozerwane, przemoknięte, wgniecione lub otwarte, warto odnotować tę okoliczność i wykonać zdjęcia.
Można poprosić przewoźnika o odnotowanie stanu przesyłki lub sporządzenie protokołu szkody, jeśli taka procedura jest dostępna. Jest to zalecenie ułatwiające ustalenie okoliczności transportu, a nie warunek zgłoszenia reklamacji ani skorzystania z praw ustawowych.
5. Uszkodzenia zauważone po rozpakowaniu
Nie wszystkie uszkodzenia są widoczne przy odbiorze. Jeżeli po otwarciu opakowania ujawnią się pęknięcia, zarysowania, odkształcenia, brakujące części lub inne nieprawidłowości, klient może zgłosić je po doręczeniu.
Zalecamy zachowanie zdjęć opakowania i mebla, jeśli są dostępne, oraz przekazanie informacji o zauważonym problemie możliwie szybko. Brak zgłoszenia w ciągu 24 lub 48 godzin nie powoduje utraty ustawowych praw konsumenta.
6. Jak zgłosić szkodę transportową
Zgłoszenie można przesłać na adres supportcenter@aqmorlen.com. Dla sprawnej identyfikacji zamówienia warto podać numer zamówienia, imię i nazwisko kupującego, datę doręczenia, nazwę mebla i opis stwierdzonego uszkodzenia.
Jeżeli to możliwe, prosimy o dołączenie fotografii uszkodzonego elementu, całego mebla, opakowania oraz etykiety przewozowej. Materiały te pomagają ocenić sytuację, lecz ich brak sam w sobie nie może pozbawić konsumenta ustawowego prawa do reklamacji.
Nie wymagamy przekazywania pełnych danych karty płatniczej, kodów autoryzacyjnych ani informacji niezwiązanych ze zgłoszeniem.
7. Zgłoszenie bez numeru zamówienia lub zdjęć
Jeżeli klient nie ma pod ręką numeru zamówienia, może wskazać adres e-mail użyty przy zakupie i inne informacje pozwalające zidentyfikować transakcję. Jeżeli nie dysponuje zdjęciami, może szczegółowo opisać problem.
W razie potrzeby zwrócimy się o dodatkowe, proporcjonalne informacje potrzebne do oceny sprawy. Nie odrzucamy reklamacji wyłącznie dlatego, że nie sporządzono protokołu z przewoźnikiem albo nie zachowano oryginalnego opakowania.
8. Potwierdzenie otrzymania zgłoszenia
Po otrzymaniu wiadomości podejmujemy działania służące identyfikacji zamówienia i rozpatrzeniu sprawy. W korespondencji możemy poprosić o doprecyzowanie rodzaju uszkodzenia, liczby dotkniętych elementów lub okoliczności doręczenia.
Na reklamację konsumenta odpowiadamy w terminie 14 dni od jej otrzymania, zgodnie z właściwymi przepisami. W przypadku żądania podlegającego ustawowemu obowiązkowi odpowiedzi stosujemy skutki prawne przewidziane na wypadek niedochowania tego terminu.
9. Ocena charakteru i zakresu uszkodzenia
Rozpatrując zgłoszenie, bierzemy pod uwagę opis problemu, dostępne fotografie, informacje o przesyłce i inne istotne okoliczności. Celem jest ustalenie, czy mebel jest zgodny z umową i jakie rozwiązanie jest odpowiednie w świetle przepisów.
Ocena może dotyczyć zarówno widocznych uszkodzeń konstrukcji lub powierzchni, jak i brakujących elementów wpływających na kompletność i możliwość prawidłowego korzystania z mebla. Nie wymagamy od konsumenta samodzielnego ustalania, czy przyczyną szkody był transport, pakowanie czy inny etap realizacji zamówienia.
10. Naprawa lub wymiana mebla
W razie niezgodności towaru z umową konsument może co do zasady żądać naprawy lub wymiany. Realizujemy takie żądania na zasadach wynikających z ustawy o prawach konsumenta, w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności i na nasz koszt, gdy obowiązek ten wynika z przepisów.
Jeżeli wymiana całego mebla nie jest konieczna do przywrócenia zgodności z umową, możliwe może być dostarczenie odpowiedniego elementu, o ile rozwiązanie rzeczywiście zapewnia zgodność towaru z umową i respektuje prawa konsumenta. Nie narzucamy częściowego rozwiązania, jeżeli byłoby ono sprzeczne z przysługującymi uprawnieniami.
Jeżeli naprawa lub wymiana jest niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów w rozumieniu prawa, stosujemy właściwe zasady dotyczące dostępnych środków ochrony konsumenta.
11. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy
W przypadkach przewidzianych ustawą, w tym gdy nie doprowadzimy towaru do zgodności z umową w odpowiedni sposób lub niezgodność ma charakter uzasadniający dalsze środki ochrony, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy.
Uprawnienia te realizujemy zgodnie z obowiązującymi przepisami, w tym zasadami zwrotu należnych kwot. Przy odstąpieniu z powodu niezgodności towaru z umową zwrot mebla odbywa się na nasz koszt, zgodnie z prawem.
Szczegóły dotyczące reklamacji i zwrotów znajdują się w Polityce zwrotów i refundacji.
12. Organizacja odbioru uszkodzonych mebli
W przypadku uzasadnionej reklamacji wymagającej odebrania mebla ustalamy z klientem sposób jego przekazania, uwzględniając rozmiar, wagę i charakter produktu. Gdy przepisy nakładają na nas obowiązek poniesienia kosztów odbioru, nie obciążamy nimi konsumenta.
W przypadku mebli, których ze względu na ich charakter nie można w zwykły sposób odesłać pocztą, organizacja odbioru powinna odpowiadać obowiązkom wynikającym z przepisów dotyczących naprawy, wymiany i odstąpienia z powodu niezgodności towaru z umową.
Nie uzależniamy wykonania ustawowych obowiązków od zachowania oryginalnego opakowania. Możemy przekazać rozsądne wskazówki dotyczące zabezpieczenia produktu na czas odbioru.
13. Brakujące lub uszkodzone elementy zestawu
Jeżeli dostarczony zestaw mebli jest niekompletny albo zawiera uszkodzone części, prosimy o wskazanie brakujących lub uszkodzonych elementów. Można posłużyć się opisem, liczbą elementów albo oznaczeniami występującymi w dokumentacji produktu, jeśli są dostępne.
Po ocenie zgłoszenia proponujemy rozwiązanie odpowiadające prawom konsumenta, w szczególności dostarczenie brakującej części, naprawę lub wymianę, jeżeli zapewnia to zgodność towaru z umową. Nie ogranicza to prawa do innych środków przewidzianych ustawą w odpowiednich przypadkach.
14. Uszkodzenie opakowania bez uszkodzenia mebla
Samo uszkodzenie opakowania nie zawsze oznacza niezgodność mebla z umową. Jeżeli mebel jest kompletny, sprawny i zgodny z opisem, sposób rozpatrzenia zgłoszenia zależy od konkretnych okoliczności.
Jeśli stan opakowania budzi wątpliwości co do bezpieczeństwa lub kompletności produktu, prosimy o kontakt. Dokonujemy oceny rzeczywistego stanu towaru, bez automatycznego odrzucania zgłoszenia z powodu braku widocznego uszkodzenia samego mebla.
15. Dobrowolne zwroty a szkoda transportowa
Niezależnie od uprawnień reklamacyjnych konsument ma co do zasady 14 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny, z uwzględnieniem ustawowych wyjątków. Oferujemy również odrębne zasady dobrowolnych zwrotów i wymian w ciągu 30 dni.
Nie wymagamy, aby konsument korzystał z dobrowolnej procedury zwrotu zamiast reklamacji, jeżeli mebel jest niezgodny z umową. Zasady kosztów i odpowiedzialności przy reklamacji mogą różnić się od zasad zwykłego odstąpienia od umowy bez podania przyczyny.
Warunki wymiany opisuje Polityka wymiany towarów.
16. Zwrot pieniędzy i termin rozliczenia
Jeżeli konsument skutecznie odstąpi od umowy zawartej na odległość w ustawowym terminie 14 dni, zwracamy należne płatności bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia. Jeżeli nie zaproponowaliśmy odbioru towaru, możemy wstrzymać zwrot do otrzymania mebla lub dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.
Przy odstąpieniu od całego zamówienia bez podania przyczyny zwracamy także rzeczywiście zapłacony koszt najtańszej zwykłej dostawy, którą oferowaliśmy. Jeśli konsument wybrał droższy sposób doręczenia, możemy nie zwrócić wyłącznie różnicy ponad koszt najtańszej zwykłej dostawy.
W przypadku odstąpienia z powodu niezgodności towaru z umową stosujemy odrębne zasady ustawowe, w tym zwrot ceny niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania, oraz odpowiednie zasady ponoszenia kosztów zwrotu.
17. Współpraca przy wyjaśnianiu szkody z przewoźnikiem
Możemy prowadzić wyjaśnienia dotyczące przebiegu transportu z przewoźnikiem oraz analizować dostępne informacje o doręczeniu. Nie wymagamy od konsumenta samodzielnego dochodzenia roszczeń od przewoźnika jako warunku realizacji praw wynikających z umowy sprzedaży.
Ewentualne postępowanie dotyczące odpowiedzialności przewozowej nie powinno prowadzić do nieuzasadnionego opóźniania odpowiedzi na reklamację konsumenta ani realizacji przysługujących mu środków ochrony.
18. Bezpieczeństwo korzystania z uszkodzonego mebla
Jeżeli uszkodzenie może wpływać na stabilność, wytrzymałość lub bezpieczeństwo mebla, zalecamy wstrzymanie jego użytkowania do czasu wyjaśnienia sytuacji. Nie należy samodzielnie wykonywać napraw mogących zwiększyć zagrożenie.
W zgłoszeniu warto wskazać, czy produkt ma pękniętą konstrukcję, uszkodzone mocowania, ostre krawędzie albo inne wady mogące stwarzać ryzyko. Ułatwia to ustalenie odpowiedniego sposobu postępowania.
19. Dokumentowanie i ochrona danych osobowych
Informacje przekazane w zgłoszeniu, w tym dane kontaktowe, numer zamówienia, opis uszkodzenia i zdjęcia, przetwarzamy w celu rozpatrzenia sprawy, realizacji obowiązków prawnych oraz, gdy jest to uzasadnione, ustalenia lub obrony roszczeń.
Szczegółowe zasady przetwarzania danych i prawa osób przedstawiamy w Polityce prywatności oraz Oświadczeniu o ochronie danych osobowych (RODO).
20. Kontakt i godziny obsługi
Zgłoszenia uszkodzeń transportowych, reklamacje oraz pytania dotyczące odbioru mebli można kierować na poniższe dane. Dla sprawnej obsługi prosimy o podanie numeru zamówienia i opisu problemu, jeśli informacje te są dostępne.
Dział obsługi międzynarodowej / Magazyn zwrotów
Adres kontaktowy: 340 Running Springs Ln,Kernersville,NC 27284,US
Adres e-mail obsługi klienta: supportcenter@aqmorlen.com
Telefon obsługi klienta: +1 (743) 549-2068
Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas środkowoeuropejski). Godziny pracy nie ograniczają ustawowych terminów reklamacji ani składania oświadczeń.
21. Aktualizacje i pierwszeństwo przepisów
Możemy aktualizować niniejszą politykę, jeśli zmieni się organizacja transportu, sposób rozpatrywania zgłoszeń lub właściwe przepisy. Aktualną wersję udostępniamy w sklepie.
Jeżeli jakiekolwiek postanowienie byłoby sprzeczne z bezwzględnie obowiązującym prawem konsumenckim, pierwszeństwo mają odpowiednie przepisy. Dodatkowe informacje znajdują się na stronie Informacje prawne oraz w Polityce potwierdzania i zarządzania zamówieniami.